• Mario Ibarra

La externalización (outsourcing) de los procesos de soporte, una gran oportunidad para las empresas


Cuando con fines de desarrollar una idea se decide el inicio de una nueva empresa, puede resultar abrumador atender todo lo que no está directamente relacionado con el negocio y que debe considerarse desde un principio. Temas legales, fiscales, contables, de personal, administrativos, de tecnología de la información, etcétera, se constituyen en obstáculos que pueden convertir el optimista escenario imaginado en desalentador, al grado de llegar a desistir ante la impresión de que estos temas podrían ser complejos y costosos, casi imposibles de manejar. En forma similar, esta situación se puede presentar también en empresas ya constituidas y en operación, a las cuales la carga que representan los procesos de soporte puede significar una distracción importante del giro central hasta, en casos extremos, amenazar su viabilidad.

Sin embargo, hoy día, facilitada en buena parte por la tecnología de la información, el outsourcing permite integrar esos procesos de soporte ajenos a la razón de ser del negocio, el back office, en terceros especializados a un costo y con condiciones muy convenientes. Así, mientras el dueño del negocio está al frente materializando sus ideas y en contacto con sus clientes, al contratar un outsourcing puede tener la tranquilidad de que los procesos se llevarán a cabo de manera adecuada y eficiente.

Entrando un poco más en detalle, encontramos los siguientes puntos que ilustran algunas ventajas que pueden incorporarse a la organización al externalizar los procesos de soporte:

Simplificación de la administración y proveeduría de infraestructura. Las compañías que ofrecen servicios como outsourcing integran dentro de su facturación costos como salarios y los componentes de prestaciones sociales y laborales, las herramientas necesarias para llevar a cabo la labor (escritorio, espacio, computadora, impresora, software), el tiempo y costo oculto relacionados con labores de supervisión, el soporte de tecnología (servidores, sistemas de comunicación) y el personal dedicado a infraestructura. De esta forma el contratante verá simplificada en forma muy significativa la administración de procesos de soporte.

Ahorro de costos y gastos; incremento de flexibilidad. La integración de costos realizada por la empresa que provee servicios de outsourcing está relacionada con cierta economía de escala y también con mayor eficiencia de ejecución, lo que en conjunto permite ofrecer al contratante un costo menor en comparación con mantener los procesos de soporte con recursos propios. Además, al ser servicios contratados hacia el exterior, incrementan muchísimo la flexibilidad del contratante en caso de tener que reaccionar súbitamente, desde el sistema de soporte, a situaciones adversas o favorables en el mercado.

Acceso al conocimiento de personas con amplia experiencia a un costo muy conveniente. El servicio de outsourcing garantiza el seguimiento de mejores prácticas, aumenta la efectividad de las políticas y procedimientos importantes del negocio e incorpora una actualización permanente. Uno de los mayores valores del servicio outsourcing es la oportunidad y la confiabilidad de la información preparada por gente con experiencia. Asimismo, no tiene para el contratante el riesgo asociado a la pérdida del conocimiento causado por la rotación del personal en las áreas de soporte.

La contratación de servicios de soporte como outsourcing permite al empresario focalizar tiempo y recursos en el desarrollo de actividades que generan utilidades para el negocio. En otras palabras, el outsourcing es un medio muy útil para ayudar al crecimiento de las empresas, primero, al reducir la posibilidad de estancamiento en el negocio como consecuencia de actividades administrativas cada vez más demandantes de tiempo y segundo, al disminuir el riesgo de perder el control y desatender las tareas primarias.

Control y minimización de riesgos para la empresa. Bajo el modelo tradicional, cuando las empresas comienzan a crecer deben incrementar su planta administrativa y de soporte, con lo que comienzan los problemas de control y supervisión. Para un crecimiento sano y sostenible es necesaria la implementación de medidas de control interno debidamente supervisadas que eviten la ocurrencia de uno de los principales errores en empresas pequeñas y medianas: la no correcta segregación de funciones y el descanso excesivo en la confianza del personal. El outsourcing, es una gran alternativa también en este caso pues permite delegar los procesos de soporte a equipos experimentados, con conocimiento de las mejores prácticas y especializados en la materia.

En síntesis, la externalización de servicios de soporte permite al empresario enfocar su tiempo en las actividades fundamentales para el desarrollo y crecimiento de la empresa, con la tranquilidad de tener un respaldo experimentado y profesional que además le brinda flexibilidad respecto a la estructura necesaria para adaptarse con rapidez a cambios en las condiciones externas.

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