• Alma Moya

La atención al cliente de Notting Hill. Subiendo la montaña parte II


La colina por la cual el barrio de Notting Hill toma su nombre es claramente visible, con la cima justo en medio de Ladbroke Grove, en el cruce con los jardines de Kensington Park. Algunos podrían pensar que este lugar es famoso gracias a Hollywood, pero no es así, sino porque cada agosto, millones de personas celebran el festival callejero más grande de Europa: el Carnaval de Notting Hill en una zona vibrante, colorida y trendy, llena de cafés, con el popular mercado que se extiende a lo largo de Protobello Road, tiendas vintage, puestos de ropa, de frutas y verduras y muchos más.

Fue mi segunda colina. Caminé a lo largo de casas de colores pastel que prometen un mundo de comercios y servicios que esperan ser visitados. Compradores potenciales que buscan comer o tomar un café con leche, un flat white como dirían los ingleses, antigüedades, o bien algún recuerdo de este icónico lugar.

Fui gratamente sorprendida por la disposición y actitud orientada al servicio del cliente tanto en los locales establecidos como en puestos ambulantes. Aunque había muchos puestos ofreciendo la misma mercancía, elegí uno de ellos para comprar por la actitud del vendedor quien estaba genuinamente preocupado por que yo quedara satisfecha con mi compra -enfoque al cliente-. El pago tenía que ser forzosamente en efectivo y como yo no tenía suficiente, me ofreció guardar la mercancía para que yo pudiera ir al cajero automático; me indicó en dónde estaba y me dijo que esperaría lo necesario y que no debía preocuparme pues no vendería el vestido que yo había escogido -enfoque en la actitud-; fue empático cuando se dio cuenta que no podía pagar como él me indicaba y mostró una actitud positiva y sincera.

Un poco más tarde hice una pausa para tomar un café y entré a un restaurante que también era panadería. Con el calor de afuera y el de los hornos, el lugar se sentía muy encerrado además de que el aire acondicionado no estaba funcionando. En un momento una pequeñita se acercó a mi mesa con el control remoto para encenderlo. Insistió varias veces porque no arrancaba, mientras me miraba diciéndome que lo estaba solucionando -enfoque en la solución de problemas y accountability-. Esta niña se apropió de mi problemática, la hizo suya y le dio el seguimiento oportuno hasta que el problema quedó resuelto. Poco después llegó quien al parecer era su mamá y dueña del lugar para tomar la orden, mostrando un alto nivel de compromiso por hacer bien su trabajo -enfoque en la calidad-. La experiencia fue gratificante; quizá en otro momento hubiera salido por el calor, pero al ver el esfuerzo decidí quedarme. Al final, el café y el pan estaban deliciosos y salí muy satisfecha de ese lugar.

Esta historia puede parecer trivial o simple pero claramente ilustra lo que en realidad le importa a un consumidor. Podríamos decir que el compromiso y lealtad de nuestros clientes se basan en experiencias diferenciadas, una tras otra que al resultar positivas solidifican la relación. Para lograr crear esas experiencias los invito a considerar los siguientes puntos.

MAC tips

1. Información del cliente. ¿Qué sé y que no sé de mi cliente?

2. Accountability. ¿Asumo la responsabilidad y me apropio de la problemática de mis clientes?

3. Procesos. ¿Están mis metodologías de trabajo orientadas a la satisfacción de mi cliente?

4. Innovación / Mejoras. ¿Con la información que tengo qué puedo implementar / mejorar?

5. Mediciones ¿Cómo mido la satisfacción de mi cliente?

6. Soluciones ¿Qué hago con la información?

#servicioalcliente #accountability

28 vistas

© 2019 Métodos Activos y Servicios de Consultoría, S.A.S. de C.V. Ciudad de México. contacto@mas-consultoria.com